コールセンターへの電話は音声使い放題の対象外、1秒1.98ウォン
音声使い放題の料金プランを利用していても、コールセンターへの電話には別途料金がかかる。1588・1688などの企業代表番号にかける電話は、一般通話ではなく「付加通話」に分類され、別途の料金が請求される可能性があるためだ。通信会社の使い放題プランは固定電話と携帯電話間の通話にのみ無制限の特典を提供し、付加通話には月300分前後の無料枠のみを設けている。毎日コールセンターに電話すると仮定すれば、これは1日10分程度にすぎない。
無料枠を超えると、1秒あたり1.98ウォン、1分あたり約119ウォンの料金が課される。オペレーター接続前の案内音声や待ち時間もこの枠から差し引かれる。金融機関やデリバリープラットフォーム、大型病院の予約などでは、オペレーターに接続されるまで通常10～20分、長い場合は1時間以上待つことも多く、無料枠を超えやすい。
待ち時間が長くなった背景には、企業の相談体制の変化がある。金融、流通、情報技術（IT）プラットフォーム企業がコスト削減のため、カスタマーセンターを人工知能（AI）オペレーターやカカオトークのチャットボット中心に切り替えているのだ。この過程で多くの企業が、自動音声応答システム（ARS）の案内でオペレーター接続番号を最後の段階に配置したり、モバイルウェブページでの相談を誘導する「見えるARS」に移行している。一度でオペレーター番号を押せないよう何度も別の番号を押させる「迷路型メニュー」構造のため、オペレーターに接続されるまで数分間、有料通話が続く。
こうした構造の影響は、デジタル機器の操作に慣れていない高齢層に大きく現れる。チャットボットやモバイル申込を利用しにくい高齢層は、有線の音声案内に頼らざるを得ない。複雑になったメニューを最後まで聞き、再度接続を試みる過程で通話時間が長くなり、待機料金の負担が大きくなる。
代表番号への通話が使い放題プランに含まれない根本的な原因は、通信会社間の接続料算定体系にある。一般固定電話の着信接続料は1分あたり7～9ウォン水準だが、代表番号には過去の交換設備構築費用として設定された1分あたり8ウォンのインテリジェントネット（知能網）利用料金が追加される。通信業界の関係者は「インテリジェントネット設備の原価が大きく下がった現在の基準では1分あたり1～2ウォン水準まで下げられる料金でありながら、何年もそのまま維持されている」とし「この接続料の額を実態に合わせれば、通信会社の原価負担が減り、代表番号も音声使い放題の範囲に含めることができる」と説明した。
