ギャラクシー端末が完全に動作不能なのに診断ツールに検出されず修理（AS）不可
ギャラクシー端末が動作しなくなっても「診断上は正常」であれば修理（AS）を受けられない。ギャラクシーのスマートフォン・タブレット・ウォッチのユーザーが、実際に不具合を経験しながらも、三星電子サービスセンターの診断プログラムに症状が検出されないことを理由に修理を受けられない事例が相次いで発生している。点検時点で問題が再現されない場合、消費者が不便を訴えても特段の対応が行われない実態が明らかになった。
今年6月にオンラインでギャラクシータブS11ウルトラを購入した消費者Aさんは、タブレットが断続的に停止した後電源が切れ、すべてのボタンが動作しなくなる現象に見舞われた。頻繁に使用する際には週に2～3回、たまに使用する際には月に3～4回、症状が繰り返された。しかし7月中旬、三星電子サービス九里センターからは、診断プログラム上問題が現れないことを理由に修理は不可という回答を受けた。その後訪問した京畿道龍仁水枝の三星電子サービスセンターでメインボード（端末の中核となる回路基板）を交換し、電源が切れる問題は解決したが、その後タブレットが自発的に再起動する症状が現れたとAさんは伝えた。
Aさんは、診断プログラムに「正常」と表示されるという理由だけで修理を拒否することが問題だと指摘し、センターの診断ツールが三星メンバースのオンライン自己診断と大きく変わらないのではないかという疑義も提起した。
同様の事例はオンラインコミュニティの三星メンバースでも続いている。ギャラクシーZ Fold5のユーザーBさんは、Wi-FiとBluetoothが完全に動作しなくなりセンターを訪れたが、診断結果は「正常」となり、後から遅れてメインボードの故障の説明とともに全額有償修理の案内を受けた。ギャラクシーS25エッジのユーザーCさんは、バッテリーの急激な放電と電源の遮断で2回センターを訪れたが、診断で問題が見つからず修理不可との案内を受け、依頼してバッテリーを交換すると症状は消失した。ギャラクシーウォッチウルトラのユーザーDさんは、手の動きで電話に出るジェスチャー機能が動作しなかったが、エンジニアによるデモでは機能が正常に動作するという診断で修理を受けられず、その後も機能が動作しなかったと伝えた。Dさんは、業務上必要な機能なのに個人の動作の違いだけで片付けることは納得しがたいと主張した。
三星電子サービスの関係者は、エンジニア用の診断プログラムは自己診断より項目数が多く内容がより詳細であると説明した。また、断続的な症状は再現されなければ異常の有無を確認することが難しい場合があり、その場合は製品を預かって症状の発現を捉えるエージングテストなどで対応できると説明した。しかしAさんが先にエージングテストを提案した際、センター側はそのようなサービスは存在しないと答えていたという。
仁荷大学消費者学科のイ・ウンヒ教授は、診断プログラムに検出されない症状のデータを集めてプログラムをアップデートすべきであり、検出されないという理由で修理を拒否する内部指針には問題があると指摘した。同教授は、製品価格に修理費用が含まれているにもかかわらず診断ツールに検出されないことを理由に修理しないのは防御的なサービス慣行であり、こうした内部原則が消費者の信頼低下につながりかねないと述べた。
