AI革新、顧客中心に活路を見出す

AI革新を顧客中心に進める。コンサルティング会社マッキンゼーの調査によると、多くの企業はデジタル技術に投資しても期待通りの成果を得られていない。これは、顧客のニーズよりも技術自体を先に開発してからサービスを付加する方式が原因である。このようなアプローチは、結局、うまく機能しない個別のサービス、顧客体験の断絶、ひいてはイノベーションの失敗につながりかねない。

こうした中、一部の企業は異なる戦略を採用した。「顧客中心の逆算エンジニアリング（customer-back engineering）」と呼ばれるこの方式は、製品とサービスを設計する際に顧客の課題と期待を最優先し、その体験を実現するために必要な技術的段階を逆からたどっていく。

キャピタルワンのビジネスカード・決済技術担当副社長アシシュ・アグラワル氏は、「エンジニアが顧客に近づくほど、側面の革新が多く生まれる」と述べた。営業や製品の観点からは見えなかった問題を、エンジニア特有の視点で捉えることができ、その結果が乗数効果としてつながるという説明だ。アグラワル氏は、「自身が作った機能が顧客の生活に直接影響を与えるのを目撃する時、エンジニアのモチベーションは変わる」と語った。

キャピタルワンは、組織内のすべてのエンジニアが年間複数回、顧客と接点を持つように制度化している。利用者がサービス利用中にどこで不便を感じるかを直接観察する「デジタル共感セッション」、顧客サポート業務に一定期間投入される方式、営業・顧客成功チームの顧客訪問に同行する現場同行プログラムが代表的だ。実際の顧客問題を解決するためのハッカソンも運営されている。

AI導入が加速するにつれて、このアプローチの効果はさらに際立つ。製品のリリースサイクルが速くなったと同時に、エンジニアがAIを学習させるデータとより密接に関わるようになったからだ。顧客サービス分野では、エージェント型AIが応対内容を即座に要約し、オペレーターに顧客の最初の問い合わせ内容と残りの処理事項を伝え、対話の流れに合った後続質問を自動生成する形で活用されている。アグラワル氏は、「大企業内のエンジニアが直面する最も大きな課題は、顧客への直接的なアプローチが制限されること」とし、「AIは、そのギャップを埋めると同時に機会を広げている」と述べた。