AI 혁신, 고객 중심으로 길을 찾다

AI 혁신, 고객 중심으로.
컨설팅 회사 맥킨지의 조사에 따르면, 많은 기업이 디지털 기술에 투자해도 기대만큼의 성과를 얻지 못하는데, 이는 고객의 필요보다는 기술 자체를 먼저 개발하고 나서 서비스를 덧붙이는 방식 때문입니다. 이런 접근 방식은 결국 제대로 작동하지 않는 개별 서비스, 고객 경험의 단절, 나아가 혁신 실패로 이어질 수 있습니다.

이런 가운데 일부 기업은 다른 전략을 택했다. '고객 중심 역방향 엔지니어링(customer-back engineering)'이라는 이 방식은, 제품과 서비스를 설계할 때 고객의 과제와 기대를 가장 먼저 놓고, 그 경험을 구현하는 데 필요한 기술 단계를 거꾸로 추적해 나간다. 캐피털원의 비즈니스 카드·결제 기술 담당 부사장 아시시 아그라왈은 '엔지니어들이 고객과 가까워질수록 측면 혁신이 더 많이 나온다'고 했다. 영업이나 제품 관점에서는 보이지 않던 문제를 엔지니어 특유의 시각으로 포착할 수 있고, 그 결과가 승수 효과로 이어진다는 설명이다.

캐피털원은 조직 내 모든 엔지니어가 연간 여러 차례 고객과 접점을 갖도록 제도화했다. 사용자가 서비스 이용 중 어디서 불편함을 겪는지 직접 관찰하는 '디지털 공감 세션', 고객 지원 업무에 일정 기간 투입되는 방식, 영업·고객 성공 팀의 고객 방문에 동행하는 현장 동행 프로그램이 대표적이다. 실제 고객 문제를 풀기 위한 해커톤도 운영된다. 아그라왈은 "자신이 만든 기능이 고객의 삶에 직접 영향을 미치는 걸 목격할 때 엔지니어들의 동기가 달라진다"고 밝혔다. AI 도입이 가속화하면서 이 접근의 효과는 더 두드러진다. 제품 출시 주기가 빨라진 동시에, 엔지니어들이 AI를 학습시키는 데이터와 더욱 밀착하게 됐기 때문이다. 고객 서비스 분야에서는 에이전틱 AI가 상담 내용을 즉시 요약해 상담사에게 고객의 최초 문의 내용과 남은 처리 사항을 전달하고, 대화 흐름에 맞는 후속 질문을 자동으로 생성하는 방식으로 활용되고 있다.

아그라왈은 "대형 기업 내 엔지니어들이 직면하는 가장 큰 과제는 고객에 대한 직접 접근이 제한된다는 점"이라며 "AI는 그 격차를 좁히는 동시에 기회를 넓히고 있다"고 했다.