미국 협업툴 슬랙, AI 요약으로 주 97분 아꼈다

미국 협업툴 슬랙은 AI 요약 기능으로 사용자 1명이 매주 97분씩 덜 쓴다고 발표했다. Anthropic이 공개한 자사 고객사례 기준이다. 97분을 1년으로 쌓으면 약 84시간, 8시간 근무일 기준 열흘 반이 넘는다. 문제는 이 숫자를 절약한 쪽이 잰 뒤 발표했다는 점이다. 어떻게 측정했는지는 사례집에 적혀 있지 않다.

어느 업무에 붙였나

슬랙은 사내 메신저 회사다. 세일즈포스가 인수해 품고 있다. AI를 붙인 자리는 요약이었다. 매일 수십억 건의 메시지와 파일이 흐르는 대화방에서 AI가 긴 토론을 요약하고, 결정된 사항과 해야 할 일을 뽑아준다. 읽지 않은 채널을 모아 주요 안건만 다시 묶어 보여주는 기능도 있다. 검색은 채널을 뒤지는 방식 대신 말로 물으면 답이 나오는 방식으로 바뀌었다. 사례집이 밝힌 성과는 평균 사용자가 주 97분을 아꼈다는 것 하나다. 내부 로그인지 사용자 설문인지는 나와 있지 않다.

상담창구는 숫자가 더 세다

스웨덴 결제회사 클라르나는 고객상담에 AI를 붙였다. OpenAI가 공개한 사례다. AI 상담 프로그램이 첫 달에 230만 건의 대화를 처리했다. 회사 상담 채팅의 3분의 2다. 상담원 700명 몫의 일이라는 계산이 붙었다. 고객이 문제를 해결하기까지 걸리는 시간은 11분에서 2분 미만으로 짧아졌다. 다만 이 숫자도 첫 달 실적이다. 2024년 이익을 4천만 달러 끌어올린다는 액수는 추정치라고 표기돼 있다.

한 회사가 두 벤더 사례집에 오르는 풍경

고객지원 소프트웨어업체 젠데스크는 이상하리만치 자주 등장한다. Anthropic 사례집에는 젠데스크가 에이전트(스스로 일 처리하는 AI 프로그램)를 직접 만들어 7주간 100만 회 실행했다고 적혀 있다. OpenAI 사례에는 상담봇 구축 시간이 며칠에서 몇 분으로 줄고 자동화율이 80%를 향해 간다고 나온다. 같은 회사가 경쟁하는 두 벤더의 사례집에 동시에 실리는 그림이다. 벤더가 뽑아 주는 사례를 읽을 때 알아야 할 풍경이다.