제주 관광서비스 노동자, '갑질' 피해 고충 호소

제주 지역 관광 서비스 노동자들이 손님으로부터 담배 연기에 노출되거나 성희롱, 폭언 등 부당한 대우를 겪으며 안전하고 존중받는 근무 환경 조성을 촉구하고 나섰습니다. 이들은 이러한 경험이 자신들의 인격까지 모독하는 수준이라고 밝히며, 실질적인 보호와 개선책 마련을 강하게 요구하고 있습니다.

민주노총 관광레저산업노조 제주본부가 2022년 10월 도내 서비스 노동자 256명을 대상으로 실시한 실태조사 결과, 응답자의 72.8%가 고객으로부터 인격적 모욕을 경험했다고 답했다. 조사 결과, 응답자의 47.9%는 고객으로부터 폭행을, 52.1%는 성희롱 및 성추행을 당한 경험이 있다고 나타났다.

대형 호텔 카지노에서 20년 경력의 노동자 A씨는 VIP 고객들이 별도 흡연실이 있음에도 게임 공간에서 흡연하여 8시간 가까이 담배 연기에 노출된다고 밝혔다. A씨는 손님으로부터 '너 가슴이 커서 오늘 게임이 잘 될 것 같다'는 성희롱과 '돈을 많이 잃어서 나가서 얼굴 보면 죽여버린다'는 폭언을 경험했다. 제주국제공항 면세점 직원들은 고객 불만이 '고객의 소리(VOC)' 시스템을 통해 감정 통제 수단으로 작용하는 상황에 놓였다. 900여 명의 직원이 근무함에도 휴게 공간 부족으로 어려움을 겪는다.

관광서비스 노동자들은 관광 활성화 정책에 앞서 노동자 권익 보호와 열악한 근무 환경 개선이 우선되어야 한다고 요구했다. 서비스 노동조합은 지방선거 후보들에게 △관광노동자 건강과 안전 보호 △관광노동자 삶과 복지를 책임지는 지방정부 △관광산업 청년 노동자 권익 보호 등을 포함한 5대 요구안을 제시했다. 제주국제공항 면세점 직원 B씨는 23년간 일하며 고객 '갑질'은 줄었으나, 직원들의 감정 표현을 규제하고 감시하는 상황은 여전하다고 전했다. 회사는 '고객의 소리(VOC)' 시스템을 통해 직원 감정을 통제하며, 정당한 문제 제기에도 본사에 통보한다고 했다. 고객 불만 처리 과정에서 악성 소비자의 비위를 맞춰야 하는 상황도 발생했다.

900여 명의 직원이 교대로 일하는 제주공항 면세점은 쉴 새 없이 손님을 상대하다 잠시 쉬려 해도 마땅한 휴게 공간이 없다. 업장 주변에 휴게실이 없어 보안검색대를 지나 대합실로 가거나 활주로 쪽으로 이동해야 한다. 20분 거리에 있는 휴게실마저 낡고 좁아 직원 모두 쉬기 어렵고, 대합실 의자에 앉아 있으면 공항 이용객 항의로 제대로 쉬지도 못했다. B씨는 점심 식사 쿠폰마저 사라졌으며, 값싼 구내식당은 점심시간 안에 이용하기 어려워 도시락을 싸 와도 공항 이용객 눈을 피해 창고 같은 곳에서 급히 먹는다고 토로했다.

김강석 민노총 전국서비스산업노조연맹 제주본부장은 코로나19 이후 관광객이 늘었지만, 열악한 노동 환경 때문에 청년들이 떠나고 인력난을 겪고 있다며 관광 서비스 노동자의 처우 개선을 위한 실질적인 정책이 필요하다고 지적했다.

김 본부장은 제주도가 경영진과만 소통하는 방식으로는 노동자를 위한 실질적인 개선이 어렵다고 강조했다. 그는 관광서비스 노동자를 전담하는 기구나 노정 협의, 교섭을 통해 직접 목소리를 듣고 근본적인 개선 정책을 추진해야 한다고 말했다. 서비스노조는 지방선거 후보들에게 △관광노동자 건강과 안전 보호 △관광노동자 삶과 복지를 책임지는 지방정부 △관광산업 청년 노동자 권익 보호 등 5대 요구안을 제시했다. 구체적인 정책 제안으로는 노동권 강화를 위한 노동협의 기구 운영, 맞춤형 감정노동 보호 방안 마련, 기후위기 노동자 보호 방안 마련, 주거 복지 정책 확대, 출·퇴근 교통비 지원, 관광노동복지기금 조성, 디지털·AI 도입에 따른 고용노동 실태조사 및 영향평가가 포함됐다.