콜센터 전화는 음성 무제한이 아니라 1초 1.98원

대기 시간이 늘어난 배경에는 기업들의 상담 체계 변화가 있다. 금융, 유통, 정보기술(IT) 플랫폼 기업들이 비용 절감을 위해 고객센터를 인공지능(AI) 상담원이나 카카오톡 챗봇 중심으로 전환하고 있는 것이다. 이 과정에서 상당수 기업은 자동응답시스템(ARS) 안내에서 상담원 연결 번호를 맨 마지막 단계에 배치하거나 모바일 웹페이지 상담으로 전환하도록 안내하고 있다. 상담원 번호를 바로 누를 수 없도록 여러 차례 다른 번호를 누르게 하는 '미로형 메뉴' 구조로 인해 상담사 연결 전까지 수 분 동안 유료 통화가 이어진다.

대표번호 통화가 무제한 요금제에 포함되지 않는 근본 원인은 통신사 간 접속료 산정 체계에 있다. 일반 유선전화 착신 접속료는 분당 7~9원 수준인 반면 대표번호에는 과거 교환 설비 구축 비용으로 책정된 분당 8원의 지능망 이용 대가가 추가로 붙는다. 통신업계 관계자는 "지능망 설비 원가가 크게 낮아진 현재 기준으로는 분당 1~2원 수준까지 낼 수 있는 요금인데도 수년째 그대로 유지되고 있다"며 "이 접속료 대가를 현실화해야 통신사의 원가 부담이 줄어 대표번호도 음성 무제한 범위에 포함될 수 있다"고 설명했다.