갤럭시 기기 먹통인데 진단 툴에 안 잡혀 AS 불가
갤럭시 기기가 먹통이어도 '진단상 정상'이라면 AS받지 못한다. 갤럭시 스마트폰·태블릿·워치 사용자들이 실제 오류를 겪고도 삼성전자서비스센터 진단 프로그램에 증상이 잡히지 않는다는 이유로 수리를 받지 못하는 사례가 잇달아 발생하고 있다. 점검 시점에 문제가 재현되지 않으면 소비자가 불편을 호소해도 별다른 조치가 이뤄지지 않는 것으로 나타났다.
올해 6월 온라인에서 갤럭시 탭 S11 울트라를 구매한 소비자 A씨는 태블릿이 간헐적으로 멈춘 뒤 꺼지고 모든 버튼이 작동하지 않는 현상을 겪었다. 자주 쓸 때는 일주일에 2~3차례, 가끔 쓸 때는 한 달에 3~4차례 증상이 반복됐다. 그러나 7월 중 삼성전자서비스 구리센터에서는 진단 프로그램상 문제가 나오지 않는다는 이유로 AS가 불가능하다는 답변을 받았다. 이후 방문한 경기도 용인 수지의 삼성전자서비스센터에서 메인보드(기기의 핵심 회로 기판)를 교체해 꺼짐 문제는 해결됐지만, 이후 태블릿이 스스로 재부팅되는 증상이 나타났다고 A씨는 전했다.
A씨는 진단 프로그램에 '정상'이라고 뜬다는 이유만으로 수리를 거부하는 것이 문제라고 지적했고, 센터의 진단 도구가 삼성멤버스 온라인 자가진단과 크게 다르지 않은 것 같다는 의혹도 제기했다.
비슷한 사례는 온라인 커뮤니티 삼성멤버스에서도 이어지고 있다. 갤럭시Z 폴드5 사용자 B씨는 와이파이와 블루투스가 완전히 먹통돼 센터를 찾았으나 진단 결과는 '정상'으로 나왔고, 뒤늦게 메인보드 고장 안내와 함께 전액 유상 수리 안내를 받았다. 갤럭시 S25 엣지 사용자 C씨는 배터리 급방전과 전원 꺼짐으로 두 차례 센터를 방문했지만 진단에서 문제가 나오지 않아 AS가 불가하다는 안내를 받았으며, 요청으로 배터리를 교체하자 증상이 사라졌다. 갤럭시 워치 울트라 사용자 D씨는 손짓으로 전화를 받는 제스처 기능이 작동하지 않았지만 엔지니어 시연에서는 기능이 정상 작동한다는 진단으로 AS를 받지 못했고, 이후에도 기능이 작동하지 않았다고 전했다. D씨는 업무상 필요한 기능인데 개인 동작 차이로만 정리하는 건 납득하기 어렵다고 주장했다.
이은희 인하대 소비자학과 교수는 "진단 툴에 안 잡힌다고 수리 거부하는 것은 방어적 서비스"라고 말했다. 삼성전자서비스 관계자는 엔지니어용 진단 프로그램이 자가진단보다 항목 수가 많고 내용이 더 자세하다고 해명했다. 또 간헐적 증상은 재현되지 않으면 이상 여부 확인이 어려울 수 있으며, 이런 경우 제품을 맡겨 증상 발현을 포착하는 에이징 테스트 등으로 조치할 수 있다고 설명했다. 그런데 A씨가 먼저 에이징 테스트를 제안했을 때 센터 측은 그런 서비스는 없다고 답했다고 한다.
이은희 인하대 소비자학과 교수는 진단 프로그램에 잡히지 않는 증상 데이터를 모아 프로그램을 업데이트해야 하며, 안 잡힌다는 이유로 수리를 거부하는 내부 지침은 문제가 있다고 지적했다. 이 교수는 제품 가격에 AS 비용이 포함돼 있는데도 진단 툴에 잡히지 않으면 수리해주지 않는 것은 방어적 서비스 관행이라며, 이런 내부 원칙이 소비자 신뢰도 하락으로 이어질 수 있다고 말했다.
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