무료 반품은 공짜 서비스가 아니라 옷값에 미리 걷어 둔 보험료다광장

옷 다섯 벌을 주문하고 세 벌만 받아 두는 일이, 이제 쇼핑의 일상이 되었습니다. 온라인 의류 시장에서 '무료 교환·무료 반품'은 기본 대접처럼 굳어졌지만, 반품에는 검수가 있고 재포장이 있고 재고 회수가 있습니다. 그 비용은 0원이 아니고, 판매자가 평생 떠안을 수도 없는 돈입니다. 그래서 우리가 오늘 치르는 옷값에는, 눈에 보이지 않는 줄이 한 가닥 더 들어 있습니다.

그 줄을 따라가다 보면 '무료'라는 글자의 정체가 드러납니다. 반품 비용은 판매가에 녹아듭니다. 되돌려 쓰는 사람만이 아니라, 한 번도 반품하지 않는 사람의 지불 가격에도 스며듭니다. 무료 반품은 특혜가 아닙니다. 모든 구매자가 의무로 가입하는 보험일 뿐입니다. 반품하는 사람은 돌려받고, 반품하지 않는 사람은 더 내는 구조가 지금 우리의 가격표 안에 들어 있습니다. 반품은 택배 기사가 문 앞에서 집어 가는 순간 끝나지 않습니다. 회수된 옷은 다시 검수대에 올라가고, 훼손 여부를 사람의 눈으로 확인하며, 팔 수 있는 상태라면 재포장을 거쳐 창고로 돌아갑니다. 창고로 돌아가 그 옷이 다시 팔릴 때까지의 기간 역시 비용입니다. 그 자리에 있었어야 할 옷이 팔리지 못하는 동안 가격은 다음 시즌 옷값에 얹힙니다.

그렇게 모든 절차를 무료라 부릅니다. 결론만 미리 정해져 있을 뿐이지요.

비용이 발생하는 것 자체가 문제가 아닙니다. 유통에는 원래 비용이 따르고, 그 비용은 어딘가에 반영되기 마련입니다. 문제는 그 비용이 무료라는 글자 뒤에 숨어 있다는 것입니다. 소비자는 반품을 쓰지 않기로 선택할 수 있지만, 보험료를 낼지 말지 선택할 수는 없습니다. 선택권이 없는 채로 걷는 돈이라면 그 존재부터 알 권리가 있습니다.

집에서 입어 보고 마음에 안 들면 보내면 된다는 습관은 오늘의 주문 수를 늘립니다. 하지만 사이즈별로 여러 벌을 덜컥 사 두고 대부분을 되돌려 보내면, 반품률과 폐기율이 함께 오르고 그대로 가격 상승으로 돌아옵니다. 반품된 옷 가운데 일부는 다시 팔 수 없을 만큼 훼손되어 폐기됩니다. 그 폐기 비용 역시 판매가에 얹힙니다. 아무도 지불하지 않는 반품은 존재하지 않습니다.

그렇다면 답은 반품을 유료로 돌리거나 소비자를 탓하는 데 있지 않습니다. '무료'라는 표지 뒤에 숨은 비용부터 드러내야 합니다. 반품 처리 비용이 가격에 얼마나 담기는지 안내하십시오. 반품을 한 번도 쓰지 않는 고객에게는 그만큼을 다른 혜택으로 돌려주는 구조가 공정합니다. 보험에 가입하고 보험금을 한 번도 타지 않은 사람에게 할인을 주는 것과 같은 원리입니다. 반품 한 번 하지 않은 사람이 왜 다른 사람의 옷값을 대신 갚아야 합니까.