주문을 키오스크로만 받는 것은 매장이 기계를 들인 것이 아니라 손님에게 직원의 몫을 맡기는 것이다광장

가장 빨라진 주문이 가장 긴 대기 줄을 만들고 있습니다. 패스트푸드점과 커피전문점, 영화관 매장에서 기계로 주문하는 방식을 사실상 유일한 창구로 내세운 곳이 늘었는데, 카운터에 앉은 직원은 결제만 처리하고 메뉴 안내나 주문 접수는 기계가 맡는 구조입니다. 업계가 내세우는 명목은 대기 시간 단축이지만 줄은 사라지지 않았습니다. 손님이 카운터 앞이 아니라 화면 앞에서 서로 눈치를 보며 메뉴를 고르는 시간으로 대기가 옮겨졌을 뿐입니다.

기계를 들였다기보다 손님 자리에 직원의 몫을 옮겨 놓은 셈입니다. 주문할 때 메뉴를 찾아 누르는 것은 손님이 하고, 세트 구성을 바꾸는 것도 손님이 합니다. 결제 단계에서 오류가 나면 줄이 밀리고, 잘못 누른 주문의 취소나 변경은 결국 직원에게 부탁해야 풀립니다. 손님이 직원의 업무 일부를 떠안으면서도 그 과정에서 절감된 인건비가 메뉴 가격에 돌아간다는 확인된 사례는 부족합니다. 기업의 비용은 줄었고 소비자의 노동은 늘었는데, 그 차액이 누구에게 돌아가는지 투명하지 않습니다.

이 구조의 가장 큰 문제는 합의가 없다는 데 있습니다. 소비자가 기계를 쓰겠다고 동의한 적이 없습니다. 매장이 일방적으로 창구를 줄이면 소비자는 기계를 쓰거나 매장을 나가거나 둘 중 하나를 고를 뿐입니다. 화면을 다루기 어려운 고령자나 시각장애인에게 사람이 받는 창구가 없는 매장은 사실상 이용을 거부하는 것과 다름없습니다. 기업이 특정 기술을 채택하는 것은 자유지만, 그 채택이 특정 소비자의 접근을 원천 차단한다면 그 한계를 스스로 보정해야 합니다.

공공서비스가 아닌 사적 기업에 어디까지 의무를 물을 수 있는지가 쟁점일 수 있습니다. 하지만 매장이 불특정 다수에게 문을 열어 영리를 추구하는 이상, 접근의 최소한 보장은 선택이 아니라 영업 조건입니다. 철도역이나 우체국, 은행 창구에서 사람이 받는 창구를 의무로 두는 전례는 이미 오래 작동해 왔습니다. 영리 목적의 매장이라고 그 최소선이 면제되는 이유가 없습니다.

자동 주문을 도입하더라도 사람이 받는 창구 하나를 유지하는 것은 친절이 아닙니다. 매장이 불특정 다수의 소비를 전제로 문을 열었다면, 그 전제에 부합하는 최소한의 의무입니다. 기계가 사람을 대신한다고 말하는 쪽이, 정작 자기 의무만큼은 기계처럼 처리하고 있는 것 아닙니까.