노쇼 위약금은 오지 않은 사람에 대한 벌금이 아니라 예약을 지키고 기다린 사람의 시간을 돌려주는 장치다광장

병원과 미용실의 예약은 빈 좌석 하나를 채우는 행정이 아닙니다. 한 시간대에 받을 수 있는 손님이 정해져 있고, 그 시간을 통째로 한 사람에게 약속하는 좌석 판매입니다. 그렇다면 예약을 해놓고 오지 않는 노쇼는 잡음이 아니라 누군가에게 약속했던 시간을 통째로 잃게 만드는 일입니다. 그런데 노쇼 위약금 논쟁이 벌어질 때마다 무대에 오르는 것은 늘 오지 않은 사람의 사정이고, 지켜서 와서 기다린 사람의 시간은 논의 밖에 남습니다. 오늘은 그 뒤에 가려진 사람의 편에서 말해 보려 합니다.

노쇼 위약금은 오지 않은 사람에게 내리는 벌금이 아닙니다. 예약을 지키고 기다린 사람의 시간을 돌려주는 장치입니다. 노쇼가 잦아지면 빈자리 비용은 인상된 시술 가격과 늘어난 대기시간이라는 모습으로, 예약을 지켜서 온 사람들에게 고스란히 넘어갑니다. 위약금은 이 전가를 끊는 장치입니다.

위약금 반대 논리는 대개 손님이 갑론을박하기 어려운 약자라는 감정에 기댑니다. 약자 보호라는 명분만 놓고 보면 틀린 말이 아닙니다. 그런데 약자를 보호하는 길은 면책이 아니라 취소 절차의 투명함입니다. 면책을 약자 보호라고 부르면 어떻게 됩니까. 약속을 지킨 사람은 약자가 아니니까 그들의 시간은 보호할 필요가 없다는 말로 끝나고 맙니다. 이것이 위약금 반대 논리가 스스로에게 던지지 않는 질문입니다.

노쇼로 빈자리가 생기면 그 비용은 사라지지 않습니다. 오지 않은 자리의 비용은 올라간 가격표에 묻혀 오고, 늘어난 대기 시간에 섞여 들어옵니다. 노쇼한 사람이 부담하지 않는 비용을 지켜서 온 사람이 대신 치르는 구조입니다. 병원이라면 진료 공백이 다음 환자의 대기로 밀리고, 미용실이라면 시술자의 가동률이 다음 달 가격에 반영됩니다. 비용은 반드시 누군가의 몫으로 남습니다.

논쟁의 초점은 위약금의 유무가 아니라 조건입니다. 사전 취소 마감 시간이 명시되어 있어야 합니다. 취소 채널이 한 가지로 고정되어 있어서는 안 됩니다. 위약금의 상한이 정해져 있고 그 금액이 투명하게 고지되어야 하며, 예약이 확정되는 시점에 금액과 취소 기한을 먼저 알려야 하고, 전화 한 통으로 취소할 수 없는 구조부터 거둬내야 합니다. 이 조건들이 서지 않은 위약금은 폐지 대상이 맞습니다. 그러나 조건이 갖춰진 위약금은 약속을 지킨 사람에게 돌아갈 시간의 대가를 확보하는 최소한의 안전장치입니다.

위약금이 없는 세계에서 벌을 받는 것은 누구입니까. 노쇼한 사람이 아니라 약속을 지키고 와서 기다린 사람입니다. 위약금을 물리는 일은 예약 확정 순간 금액과 기한을 먼저 밝히고, 취소 문을 여러 개 열어 둔 다음에 해야 할 일입니다. 그 순서를 지킨 위약금이라면 그것은 떠난 사람에 대한 벌금이 아니라 남아서 기다린 사람의 시간을 지키는 약속입니다. 약자 보호라는 이름 뒤에 숨은 비용 전가를 이제 끊어야 합니다. 약속은 지킬 수 있게 정해져야 지켜지고, 지킨 사람의 시간은 그럴 때 비로소 값을 받습니다.