예약 시간을 정해 두고도 한 시간을 기다리게 하는 진료는 환자가 몰려서가 아니라 병원이 빈 자리의 위험을 대기 줄의 시간으로 바꿔 놓은 것이다광장

예약 시간을 정해 두고도 한 시간을 기다리게 하는 진료는, 환자가 몰려서가 아니라 병원이 빈 자리의 위험을 대기 줄의 시간으로 바꿔 놓은 것입니다. 요즘 웬만한 병원은 전화나 앱으로 진료 시간을 예약받습니다. 그런데 예약을 했어도 진료실 앞 의자에서 적잖이 기다려야 하는 일이 흔합니다. 예약제가 자리를 잡았는데도 대기 줄이 줄지 않았다면, 그 제도가 실제로 무엇을 하고 있는지 따져 볼 필요가 있습니다.

흔히 환자가 몰리고 검사가 길어지고 응급 환자가 끼어들면 진료가 밀릴 수밖에 없다고 합니다. 맞는 말입니다. 그런데 지연이 늘 비슷한 시간대에, 비슷한 길이로, 거의 매일 반복된다면 그것은 우연이 아니라 설계입니다.

예약이란 정해진 시간에 정해진 서비스를 받겠다는 쌍방의 약속입니다. 그런데 그 시간에 진료실에 들어가지 못하고 한참을 앉아 있어야 한다면, 환자가 예약으로 받은 것은 시간 약속이 아니라 순서표일 뿐입니다. 예약이 아니라 번호표 말입니다.

병원 입장도 헤아릴 수 있습니다. 예약 환자가 오지 않거나 당일 취소하는 경우가 있으니 같은 시간대에 예약을 겹쳐 받지 않으면 의사와 진료실이 놀게 됩니다. 빈 자리는 병원의 손해입니다. 그래서 겹쳐 받는 것이 합리적 경영이라는 주장도 있습니다. 그런데 그 합리성의 값을 누가 치르는지가 문제입니다. 빈 슬롯의 위험은 병원이 지지 않습니다. 환자의 대기 시간이 대신 지불합니다. 진료비에는 그 위험의 비용이 들어 있지 않고 청구서에도 찍히지 않지만, 대기 줄에서는 정확히 걷어 갑니다.

참으로 공정한 거래입니다. 한쪽은 위험을 줄이고, 다른 쪽은 그 대가를 모르고 치르니까요.

대기 시간은 병원 입장에서 공짜 자원처럼 보이지만, 환자 입장에서는 시간이라는 이름의 숨은 요금입니다. 임금을 벌어야 하는 사람의 병원 방문은 대개 반차나 연차를 내고 이뤄집니다. 오후 진료를 잡으면 반나절이 통째로 사라지고, 오전을 잡아도 대기가 길어지면 하루의 굴곡이 어긋납니다. 그 시간은 병원 게시판 어디에도 가격이 붙어 있지 않지만, 누군가의 임금과 쉼에서 나온 실제 비용입니다. 병원이 재무제표에 잡지 않는다고 해서 그 비용이 사라지지는 않습니다.

당일 상황에 따라 진료가 밀릴 수밖에 없다는 취지의 반론이 돌아올 것입니다. 그러나 지연이 반복되어 예측 가능하다면 운영 데이터로 잡을 수 있는 문제이니 실시간 안내와 예약 시간 조정으로 다뤄야 합니다. 예측 불가능하다면 슬롯에 여유를 두지 않은 설계의 문제이니 겹쳐 받는 예약 수를 줄여야 합니다. 어느 쪽이든 답은 하나입니다. 운영의 책임이지, 환자의 인내가 아닙니다. 병원은 진료 한 건에 몇 분 걸리는지, 몇 시에 몇 명을 받아야 수지가 맞는지 다 계산합니다. 자기 시간은 계산하면서 환자의 기다림만 계산할 수 없다는 말이 됩니까?

그러니 요구를 분명히 하겠습니다. 첫째, 진료 지연 시 안내 문자를 보내는 기준을 마련해야 합니다. 둘째, 현재 대기 시간과 대기 인원을 실시간으로 공개해야 합니다. 셋째, 지연이 반복되는 예약제라면 겹쳐 받는 슬롯 설계 자체를 고쳐야 합니다. 빈 자리가 늘어나는 비용은 진료비나 예약금 구조로 투명하게 논의하면 됩니다. 그것이 정직한 방법입니다.

병원은 세상에서 가장 시간을 정확히 파는 업종 중 하나입니다. 그러면서 정작 시간 약속만은 지키지 않아도 되는 유일한 약속으로 남겨 두었습니다. 시간을 팔면서 시간 약속은 팔지 않겠다는 이 모순을, 이제 환자의 의자 위에 더 얹어 놓지 말아야 합니다.