반품 배송비를 고객에게만 물리는 것은 쇼핑의 편의가 아니라 보지 못하고 산 상품의 위험을 통째로 떠넘기는 일이다광장

온라인 쇼핑몰이 소비자에게 떠넘기는 반품 배송비는 쇼핑의 편의가 아니라 위험의 외주화입니다. 화면의 사진과 설명을 믿고 사야 하는 거래에서, 그 예측이 빗나갔을 때의 비용을 고스란히 구매자가 떠안는 구조가 자리 잡은 지 오래입니다. 단순 변심으로 반품할 때 왕복 배송비를 소비자가 부담하는 것이 관행처럼 굴러가고 있으며, 하자나 오배송의 경우에만 사업자가 비용을 진다는 원칙이 걸려 있습니다.

문제는 그 원칙의 경계가 현장에서 늘 흐릿하게 쓰인다는 점입니다. 색상 차이, 사이즈 오차, 상품과 다른 부속품이 도착하는 일이 벌어져도 이를 단순 변심으로 분류해 비용을 소비자에게 돌리는 사례가 반복되고 있습니다. 무신사가 운영하는 반품 정책을 보면 상품 하자나 오배송은 판매자가, 사이즈 변경이나 단순 변심은 소비자가 배송비를 부담하도록 나뉘어 있는데, 이 경계를 가르는 기준이 상품 페이지 어디에도 분명하게 공개되어 있지 않습니다. 사업자가 자기가 정한 기준을 소비자에게 숨긴 채, 그 기준에 따라 비용을 물리고 있는 셈입니다.

배송비가 여러 상품에 묶여 있을 때 이 구조는 더 잔인해집니다. 저가 상품을 반품하면 왕복 배송비가 상품값의 상당 부분을 잠식해 돌려받는 금액이 턱없이 줄어드는 계산이 나옵니다. 비용이 부담스러워 반품을 포기하는 순간, 소비자는 쓸모없는 물건을 안고 앉게 됩니다. 반품 자체가 사실상 막혀버리는 것입니다.

왜 이 비용을 결제 전에 보여주지 않습니까. 상품 페이지에 반품 배송비를 박아 놓으면 구매를 망설일 것이 뻔하기 때문입니다. 사업자는 정보의 비대칭을 판매량으로 환산하고, 소비자는 반품 창을 띄우는 순간에야 자기가 떠안을 비용을 깨닫습니다. 보지 못한 상품을 샀습니다. 보지 못한 조건으로 결제했습니다. 보지 못한 비용을 떠안았습니다. 온라인 쇼핑의 편리함이라는 이름 아래 소비자가 감내할 것의 목록만 늘어나고 있습니다.

결제 버튼을 누르기 전에 반품 비용의 부담 주체와 금액을 한눈에 보여주고, 하자와 단순 변심을 가르는 기준을 상품 페이지에 공개해야 합니다. 반품 비용을 보지 못한 채 결제하는 것은, 보지 못한 상품을 사는 것과 같은 기만을 한 번 더 반복하는 일입니다.