미용실 예약금은 노쇼를 막는 장치가 아니라 빈 의자의 비용을 손님에게 떠넘긴 것이다광장

미용실 예약금이 확산하고 있습니다. 예약할 때 미리 내고, 당일에 취소하면 돌려받지 못하는 돈입니다. 무슨 일인지, 왜 지금 문제가 되는지만 먼저 말씀드리겠습니다. 미용실과 식당 업계가 예약 손님이 오지 않는 노쇼 때문에 자리와 인건비가 함께 낭비된다며 예약금 제도를 넓혀 왔고, 소비자는 이제 머리를 자르기 전에 돈부터 걸어야 하는 상황이 됐습니다.

업계가 내세우는 명분은 분명합니다. 예약만 하고 오지 않으면 그 시간에 다른 손님을 받을 수 없어 빈 의자가 그대로 손실이 되고, 시술사의 인건비는 고정돼 있으니 가게가 견디기 어렵다는 호소입니다. 노쇼가 반복되는 가게의 사정, 저도 무시하지 않습니다. 그러나 명분과 실제는 다릅니다.

노쇼의 상당 부분은 손님의 도덕 부재가 아니라 가게의 예약 관리 빈틈에서 나옵니다. 제가 단언하는 이유가 있습니다. 리마인드 알림을 보내고 전날 확인 연락을 하고 대기자 명단을 갖춘 가게는 예약금 없이도 노쇼율을 크게 낮춥니다. 예약하고 잊은 사람에게 아무런 연락 없이 기다렸다가 오지 않았다고 탓하는 것은, 먼저 다가가지는 않고 상대의 무성의만 단죄하는 것과 같습니다. 관리 도구를 다 쓰지 않은 가게가 그 비용을 손님에게 청구하는 셈입니다.

그렇다면 예약금의 실제 기능은 무엇입니까. 위험의 이전입니다. 업주는 언제 올지 모르는 빈 의자의 손실을 예측 가능한 선불로 바꾸고, 지각이나 갑작스러운 일, 단순한 변심까지 구분 없이 몰수하는 구조 속에서 모든 취소 비용은 고스란히 예약자의 몫이 됩니다. 전가된 것입니다, 가게의 재고 관리 위험이. 균형의 장치도 희박합니다. 적지 않은 가게가 당일 취소 시 예약금을 돌려주지 않고, 시술이나 서비스에 불만이 생겨도 예약금은 돌아오지 않게 합니다. 위험을 양쪽이 나누는 설계가 아니라 한쪽으로 쏠린 설계라는 뜻입니다.

돈을 걸게 하면 사람이 지키게 된다는 논리에는 뒷면이 있습니다. 예약금이 있는 가게일수록 리마인드나 확인 연락을 소홀히 해도 된다고 여기게 되면 관리를 개선할 압력이 사라지고, 제도가 관리를 대신하게 됩니다. 노쇼의 원인을 다루지 않고 결과의 청구서만 옮기는 것입니다.

대안이 없어서 이러는 것도 아닙니다. 취소 수수료를 시간대별로 나눠 며칠 전 취소는 전액 환불하고 당일에 가까워질수록 비율을 높이는 방식, 노쇼를 반복한 손님만 가려내 관리하는 방식, 대기자 명단으로 빈 자리를 곧바로 되채우는 방식이 모두 있고, 이것들만으로도 노쇼 손실은 줄일 수 있습니다. 위험을 함께 나누는 설계입니다. 예약금은 관리 도구를 모두 소진한 뒤의 최후 수단이지, 청구서를 먼저 내밀어 손님의 성실을 담보하는 첫 번째 도구가 아닙니다.

노쇼를 막겠다면서 관리를 게을리할 권리를 파는 돈이라면, 그 예약금은 의자 값을 받는 것이 아니라 미루어 놓은 책임 값을 받는 것입니다.