초과 예약을 걷어내면 대기는 짧아져도 진료받는 사람이 줄어든다광장

환자를 줄 세워 기다리게 하는 것만큼 쉬운 해법은 없습니다. 병원 외래에 한 시간씩 줄이 길이는 까닭을 두고, 오민석 필자는 초과 예약, 즉 노쇼율만큼 예약을 더 받는 관행에서 찾았습니다. 노쇼 환자가 빠진 자리를 메우려 병원이 슬롯보다 많은 예약을 받고, 그 초과분이 대기를 만든다는 주장이었습니다. 언뜻 그럴듯해 보이지만, 인과관계를 한 번만 뒤집어 보면 이야기가 달라지는 것입니다.

초과 예약이 대기를 낳은 게 아니라, 노쇼를 흡수하도록 짜인 결과가 초과 예약인 셈입니다. 외래 노쇼율은 결코 작지 않고, 취소 없이 빈 슬롯으로 남겨진 시간은 그날 병원 자원의 낭비로 곧장 이어집니다. 병원이 노쇼율만큼 예약을 더 받지 않으면, 빈자리가 그대로 남아 그만큼의 환자가 진료를 받지 못하는 구조입니다. 초과 예약을 원인으로 지목하는 순간, 이것이 노쇼를 전제로 한 보험 장치라는 사실이 가려지고 맙니다.

초과 예약을 걷어낸 병원을 상상해 보십시오. 대기실은 조용해질 것입니다. 그런데 그 조용함의 대가로, 예약을 잡았어도 당일 진료를 받지 못하고 다음 주로 밀리는 환자가 생겨나게 됩니다. 접근성이 대기 시간으로 환산되는 구조이기 때문입니다. 대기 시간이 짧아지는 만큼 진료받는 사람이 줄어드는, 어쩌면 역설적인 결과가 아닐 수 없습니다. 짧아진 대기 시간 뒤에 숨어 있는 것이 병원 문을 돌아선 사람들이라는 점을, 초과 예약 철폐론은 이야기하지 않습니다.

진짜 문제는 슬롯을 설계하는 방식에 있습니다. 예약 슬롯을 평균 진료 시간으로 일률적으로 깎아 잡으면, 환자마다 진료 시간이 크게 달라 지연이 하루가 쌓일수록 누적되기 마련입니다. 한 명의 복잡한 환자가 평균을 넘기면, 그 뒤의 모든 환자에게 지연이 전이됩니다. 그리고 역설적이게도, 노쇼가 그 누적된 지연을 일부 흡수해 완화하는 역할을 하기도 합니다. 노쇼가 사라지면 지연이 오히려 벌어질 수 있는 구조입니다. 대기가 길다는 사실과 초과 예약이 그 원인이라는 주장은 별개의 문제이며, 후자는 전자만으로 증명되지 않습니다.

그렇다면 해법은 초과 예약을 제거하는 것이 아닙니다. 당일 예약 비중을 늘려 노쇼의 빈자리를 실시간으로 채우고, 검사 결과 회신을 본 진료에서 분리해 슬롯의 부담을 덜며, 초과 예약 대신 진료 시간의 변동 폭을 반영한 슬롯 설계로 전환해야 합니다. 대기 시간을 '0'으로 만들겠다는 약속이, 가장 많은 사람을 집에서 기다리게 만들 수도 있는 것입니다.