미용실 예약금은 비용을 떠넘기는 것이 아니라 숨어 있던 노쇼 비용을 드러나게 한 것이다광장

미용실에서 예약금을 걷는 것이 손님에게 빈 의자 비용을 떠넘기는 것이라는 주장이 있습니다. 정서린 씨는 노쇼, 즉 예약을 해두고 나오지 않는 손님 때문에 생기는 손실은 원래 사업자가 감당해야 할 영업 비용인데, 예약금을 도입하면 그 부담을 손님에게 돌린다고 비판합니다. 언뜻 들으면 손님 편인 것 같은 이 말에는, 비용이 원래 어디에 있었는지를 보지 못하는 치명적인 오해가 있는 것입니다.

노쇼로 생기는 비용은 예약금이 생기기 전에도 결코 사라진 적이 없습니다. 그 비용은 지금도 인건비와 임대료 항목에 묻은 채 시술 가격 전체에 흐르고 있습니다. 미용실 한 자리가 비면, 그 시간 동안 시술자의 인건비와 매장의 임대료는 고스란히 발생하며, 사업자는 그 손실을 회수하려고 전체 시술 단가를 올리는 수밖에 없습니다. 즉 예약금이 없는 체계에서는 노쇼 손실을 모든 손님이 나누어 내고 있는 셈입니다. 정 씨가 떠넘기기라고 부른 현상은 예약금이 만들어낸 것이 아니라, 애초에 가격 구조 안에 이미 들어 있던 것입니다.

예약금이 정말로 비용을 떠넘기는 장치라면, 손님 전체가 추가로 더 내야 하지 않겠습니까? 그러나 합리적인 환불 조건이 딸린 예약금은 약속을 지킨 손님에게는 사실상 부담이 되지 않고, 약속을 지키지 않은 손님에게만 실제로 걸리는 장치에 가깝습니다. 부담의 주체가 '모든 손님'에서 '약속을 어긴 손님'으로 좁혀지는 것입니다. 오후 2시에 잡힌 예약 자리는 한 번 흘러가면 다시 팔 수 없는, 말하자면 재고와 같습니다. 그 재고가 노쇼로 비어버리면, 그 시간의 인건비와 임대료는 회수가 어려운 비용으로 남을 수밖에 없습니다. 이건 사업자가 감수해야 할 영업 리스크라기보다, 약속을 어긴 쪽이 초래한 구체적인 손실입니다.

예약금이 없다면 노쇼 손실을 줄이는 방법은 결국 예약 자체를 줄이거나, 손해를 가격에 뭉뚱그려 반영하는 길밖에 남지 않을 수 있습니다. 전자는 예약을 못 잡는 정직한 손님의 기회를 빼앗는 것이고, 후자는 노쇼와 무관한 손님의 지갑을 터는 것입니다. 셋을 놓고 비교하면, 지금의 무예약금 체계가 오히려 가장 불공평한 구조일 수 있습니다. 물론 예약금이 패널티로 변질되지 않으려면 환불 조건의 설계가 무엇보다 중요합니다. 취소 규정이 합리적인 선에서 운영된다면, 예약금은 벌금이 아니라 약속을 확인하는 수단에 불과합니다. 문제는 예약금 그 자체에 있는 게 아니라, 환불 조건이 어떻게 짜였는지에 있는 것입니다.

예약금을 없애면 비용이 사라질까요? 사라지지 않습니다. 그 비용은 그저 다시 모든 손님의 가격 속으로 숨을 뿐입니다.