매장이 계산대를 손님 손에 맡기면서 그 몫을 돌려주지 않는 것은 편의를 늘리는 일이 아니라 계산의 노동과 책임만 떠넘기는 일이다광장

바코드를 찍고, 봉투를 꺼내고, 카드를 꽂아 넣는 것은 매장 점원이 하던 일입니다. 대형마트와 편의점, 심지어 동네 슈퍼까지 셀프 계산대가 자리를 잡으면서 손님이 서 있던 쪽과 점원이 서 있던 쪽의 경계가 사라졌고, 계산대 앞에 선 사람은 이제 구매자인 동시에 계산 담당자입니다.

매장은 이것을 '간편함'이라 부르며 화면에 뜬 안내문은 빠르고 편리한 결제를 약속합니다. 그런데 바코드가 한 번에 읽히지 않아 기기를 향해 봉투를 들고 서 있거나, 중량 오류 메시지가 떠서 직원을 부르려고 손을 들고 기다리는 순간, '간편함'이라는 단어는 그 주인을 배신합니다. 익숙한 사람에게는 몇 초를 줄여주는 통로지만, 화면의 글자가 낯선 사람에게는 한참을 서성이게 만드는 새로운 문턱인 셈입니다. 어르신이나 처음 쓰는 이용자가 셀프 계산대 앞에서 머뭇거리는 장면은 어느 매장에서나 흔합니다.

문제의 핵심은 기기가 낯설다는 데 있지 않습니다. 계산의 노동을 손님에게 맡기면서 그 노동에 대한 대가를 돌려주지 않는 구조에 있습니다. 셀프 주유가 자리를 잡을 때 손님은 직접 기름을 넣는 수고를 하고 그 몫을 리터당 할인으로 돌려받았습니다. 셀프 계산대는 다릅니다. 손님이 직접 결제를 처리하는 데도 할인이나 추가 적립 같은 보상이 주어지지 않고, 줄어든 인건비는 매장의 몫으로 남습니다. 노동은 손님 쪽으로 넘어왔는데, 비용 절감의 열매는 매장 쪽에 남아 있는 것입니다.

오류가 나면 직원을 불러 해결해야 하고, 바코드가 안 읽히면 다시 스캔해야 하며, 계산이 틀리면 의심을 받는 것도 손님입니다. 과정의 불편을 감내하고, 기기의 오작동까지 떠안으며, 완료된 결제에 대해 검증받는 부담까지 지는 쪽은 어디까지나 계산대 앞에 선 사람입니다. 결제는 손님이 했습니다.

무인화로 줄어든 비용이 가격에 반영된다는 설명도 매장 측의 주장일 뿐입니다. 계산 방식을 바꾼 뒤 값이 내렸다는 안내를 접한 손님을 찾기 어렵지 않겠습니까. 비용은 절감했되 그 절감액이 가격 인하나 적립 증가로 이어졌다는 근거는 확인되지 않습니다. 편의를 늘렸다면 그 편의의 대가를, 노동을 줄였다면 그 절감액을 나누는 것이 거래의 원칙입니다.

계산 노동을 손님에게 맡길 거면 그 몫을 값이나 적립으로 돌려주거나, 최소한 사람이 계산해 주는 계산대를 선택할 권리를 분명히 보장해야 합니다. 기계 앞에 선 손님은 손님이지, 무급 계산원이 아닙니다. 계산대 너머로 사라진 점원의 자리에 앉은 것은 기계가 아니라 손님의 시간과 수고입니다.